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一汽丰田销售量持续下滑 服务态度变差

2014-9-28 14:06:22  来源:    字体大小:
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一汽丰田今年销量下滑,已经是第四次调整销售目标了。自从去年以来,一汽丰田导入的新卡罗拉和重磅车型新RAV4等多款产品陆续推向市场,一汽丰田的销售量还是在持续下滑,在这个汽车销售的旺季,一汽丰田宣布下调年初预定的销售目标,将今年的销售量从66万下降到了62万,一汽丰田已经默认无法完成销售任务。

一汽丰田在这四年的时间里满怀着信心但是却被残酷的现实打压,这多多少少会让一汽丰田的内部上下都有些沮丧。空降的新帅姜军尚处于情况的摸索阶段,这次或许要把一汽丰田做一次重要的调整。不久,旗舰车型皇冠就即将面临着换代的情况,这也许就是左右一汽丰田未来走势的关键一步。

已经连续四年下调任务

这一次一汽丰田官方宣布将今年的销售目标66万辆调低为62万辆,已经是连续第四年下调销售任务,无法完成在年初制定的年度销售目标。从去年的时候开始,一汽丰田的旗下一批车型迎来更新换代,几乎包括了新锐志、新RAV4、新威驰、新卡罗拉等一汽丰田所有的主力产品。有来自乘联会的数据显示,一汽丰田今年1-8月的总体销量为35.04万辆,累计同比增幅为7.38%,这与一汽丰田年初定下的18%的增幅却是相距甚远。一汽丰田在一轮的新品推出来之后并没有出现如期的触底反弹。有业内分析指出,虽然上市新品是新的增长点,但是像此前的走量产品才是一汽丰田销量一直原地踏步的重要原因。

随着生命力的逐渐萎缩,曾经占到一汽丰田约1/4销量的花冠EX在新品导入了之后的市场表现越发不济。根据乘联会的数据显示,花冠EX8个月销量为5.83万辆,同比下滑41%,其中8月销量为6317辆,同比下滑近47%,环比下滑也达到了28.85%。如果说花冠因为产品生命周期问题而逐渐不被市场青睐还可以理解,那么对于像锐志这样具有独特产品力与定位的运动型轿车来说,其销量的持续下滑则多少与一汽丰田对产品的营销不到位有关。

质量与售后服务成难题

实际上,一汽丰田并不存在如日系老乡本田、马自达那样的产品线不足的先天劣势。摆在姜军面前的不是如何推广丰田这个世界著名品牌,而是如何解决来自质量和售后服务上的难题。据国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台—中国汽车质量网的统计显示,一汽丰田新车质量问题已经显现。今年上半年,一汽丰田各款车型投诉超过150宗,已超过了原本被业界认为小毛病较多的韩系车合资品牌,其中RAV4、威驰、卡罗拉等三款新车的投诉就占到了102件。这对于口碑营销占据重要地位的中国汽车市场而言,是一个致命缺陷。在新车质量问题频发的前提下,一汽丰田的售后服务表现也不尽如人意。记者查阅J.D.Power亚太公司历年来发布的中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告发现,2008年一汽丰田还能占据该榜单第十名的位置,但在2014年最新一期的CSI报告中发现,一汽丰田在售后服务满意度指数方面已经跌出了行业平均水平,榜上无名。在2009-2014年这6年时间里,一汽丰田在第三方调查机构的售后服务满意度调查中长期排在行业18-23名的位置。

有报告显示,2011年至20135月,一汽丰田的投诉量占两大丰田总投诉量的近9成,共577宗,但一汽丰田的投诉回复率却为0。一汽丰田投诉最为集中的问题就是服务态度,对消费者冷眼相对不闻不问,对车辆的问题采取推卸责任的做法,这也正是一汽丰田服务问题投诉较高的原因所在。而承诺不兑现、销售欺诈的投诉在一汽丰田方面也时常出现。

以一汽丰田这样的服务态度来对待顾客,怎么会有顾客上门,对于顾客来说服务态度是很重要的,服务好自然就会有人来,销售量也就肯定会上来,但是要是一汽丰田一直以这种服务态度来对待顾客,那么它的销售量再次下滑肯定是不可避免的事情。

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